一种新的外包模式正推动诸如人力资源管理、呼叫中心等职能的根本性变革。这个BPO模式既能降低成本，又能进行业务流程重组，能够快速地实现投资回报率的最大化。
一种新的外包模式正推动诸如人力资源管理、呼叫中心等职能的根本性变革。这个BPO模式既能降低成本，又能进行业务流程重组，能够快速地实现投资回报率的最大化。
假如你的公司已经决定采用BPO战略，那么应该从哪里开始呢？制定外包的概念模式是相对简单的，困难的是实施。为什么呢？因为你需要同时管理战略、业务流程结构、应用、基础设施和文化。BPO是如此复杂，以至于它的实施十分困难并很难做好。
所有公司进行外包时都要经历这5个基本阶段：合作伙伴选择，合同谈判，转移管理，流程改进，绩效管理。让我们依次来看每个阶段的细节。
阶段一：分析
在BPO模式中，供应商拥有资源，他运营这些资源（包括基础设施、应用、人员）向顾客提供服务流程。在将业务流程转移给供应商之前，首先要进行彻底的分析计划：
对将要外包的流程进行研究和培训
购买市场报告分析竞争对手的活动
将当前的业务流程与最佳实践比较，以便将来建立更加有效的业务流程
进行风险分析
评估流程的核心竞争力
设定目标——成功的要素有哪些？
估计外包的总成本，包括基础设施、管理、知识获取、培训费用等
阶段二：计划
BPO合同是长期合同，因此有必要对未来进行规划。很多因素会影响合同的长期效果，比如政策、基础设施的质量、人力资源、设备的地点。下面是企业在外包之前应该完成的计划工作：
检查现有的流程
制定主要的改进目标
决定哪些流程和职能进行外包
进行成本效益分析
为多个流程决定是否进行离岸外包（对于离岸外包项目，最好是进行实地考察，检查当地是否能够满足外包要求）
评估企业是否已做好外包准备
进行离岸外包风险分析，制定一个包括多级风险的框架
制定冲突解决方案
制定进行重新配置、转移的人力资源计划
阶段三：转移
进行外包的企业实际上是将自己的命运交给了另一个公司。他们应该考虑一些棘手的战略问题，比如在选择BPO供应商时要考虑哪些因素？怎样设计服务协议？如果控制流程和质量？这个阶段要完成的任务有：
发出RFQ
制定标准评估投标方，对可能的合作伙伴进行访谈
根据供应商的声誉、行业经验、企业文化等选择供应商
在理解成本模式、人力资源问题、业务持续性、指标、支付模式、条款、变化管理的基础上拟定合同
谈判合同
确定支付条款
制定转移时间表，管理转移过程
制定双赢的激励措施
与外包伙伴就合同和责任进行充分沟通
确定项目的具体范围
制定意外运营问题、外包关系终止、数据保护方面的计划，降低风险
确定哪些知识要有本企业持有，哪些知识可以转移
培训新员工
远程管理项目
阶段四：治理
如果没有合适的检查与控制，企业可能会由于无法提供一致的、优质的服务，无法提高生产率，从而损害与客户的关系。那么企业怎样才能保证BPO的质量呢？
对主要流程进行变革
制定BPO运营流程和工具
克服阻力推进变革，为变革准备好所需的资源，充分沟通新的流程、程序、角色、责任
培训员工
进行外包关系管理
进行外包质量管理
制定业务持续计划
阶段五：改进
外包的一个重要目标就是进一步改进服务的质量，虽然企业可能已经在内部采用六西格玛对服务进行了质量改进。这要求企业进行以下活动：
根据主要指标跟踪绩效
运用新的能力
进行持续创新
设计流程改进
服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）
服务水平协议是服务供应商和顾客之间的合同，它规定了交付什么样的服务、服务的质量和频率。它也规定了顾客如何保证所得到的服务是符合需求的、及时的。客户通常通过制定绩效指标来控制服务水平。
服务水平协议十分关键，它规定了服务供应商和客户各自的责任。它应该包括以下内容：
供应商应该向客户提供哪些服务？
服务的质量如何？
服务的期限是多长？
服务如何交付？
服务供应商如何控制服务质量？
修改服务水平协议的程序是什么？
服务水平协议的范围和内容往往随现实情况而变化。有些公司将整个职能部门都外包出去，而有些公司仅仅只是外包一些项目。
BPO已经成为一种不可逆转的趋势，每一个公司都应该抓住适合自己的外包机会，利用外包降低成本、重组流程，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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沪公网安备31011502003175号
